不祥事を起こした企業の広報対応とは
2013/04/16   コンプライアンス, 民法・商法, その他

東京電力のホームページを見た

東京電力の2012年度の自主退職者が、2011年度の約1.5倍にあたる約710人にのぼる(時事通信）というニュースにふれて、改めて、東京電力のホームページを見てみた。

あれだけの重大事故を起こし、今も厳しい批判にさらされているだけに、広報には力を入れているようだ。ホームページ上に「お客様の声にお応えして」という項目がある。そこには東京電力によせられた、意見、要望とそれに対する対応、改善事例がまとめられているが、他の企業よりも内容を充実させているように思える。例えば、「電気代を上げるにあたって、燃料費の調達費を低く抑える努力をしているのか？」という意見には、シェールガスなどの導入、調達先、設備面の改善等、具体的な数字を挙げてこたえている。他の質問にも真摯にこたえているように思えるが、忘れてはならないことがある。それは、東京電力はきわめて重大な不祥事を起こした企業だということだ。

不祥事を起こした企業の広報対応とは

ひとたび不祥事が起きれば、企業の信用は失墜する。まずは不祥事を起こさないように、社内の統制等を徹底するのは当然だが、不幸にして、問題が起こってしまった場合の対応が重要となる。まず、謝罪することはもちろんだが、いつ、どこで、どのような問題が発生したのかという、「事実経過」を説明する。そして、問題の「原因」を究明して、そのうえで、どのような「再発防止策」を講じるのかを示さねばならない。それができてはじめて、信頼回復への一歩を踏み出すことが出来る。その観点からすると、2013年3月18日に福島第一原発で起きた停電事故に対する広報対応は、あまりほめられたものではなかったように思う。事故発生から3時間以上経過しての発表は、現場での現状把握に時間が掛かったということらしいが、それは置いておくとしても、問題は、あの大震災から1年以上経過しているにもかかわらず、仮設電源での運転だったことだ。これにたいして、十分な説明が出来なければ、東電の会社としての体制への疑問は増すばかりである。その後、配電の電源を二重化する等の対策を採ったらしいが、なぜそれまで、仮設のまま済ましていたのかという根本の問題にはこたえられていない。東京電力は、まだまだ非常時という認識を持って、対応せねばならない。