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ECでは、BtoBや実店舗連動型の運営でない限り、ほとんどの場合が電話とメールでのコミュニケーションになります。その他の手段では、FAXやチャットなどがありますがここでは省きます。

「店員の顔が見えないからネット通販は利用したくない」という感覚は多くの方がもってらっしゃいます。最近のECでは、それに応える形で、運営責任者の顔写真を掲載したり、運営者のブログなどを掲載しているお店もあります。

そのほか基本的な顧客対応手法として、あらかじめサイトを利用する上で必要な情報をすべて開示しておくという手法があります。例えば、ご注文から商品の発送はどのくらいかかるのか、配送会社はどこなのか、決済手数料はいくらなのか、どのような箱で送られるのか、箱に同梱される書類はどんなものか、注文者の住所とは別の場所に送れるのかなど、基本的な事項についてまとめたドキュメントをサイト上に設置しておくのです。あまりにも見づらい場合はともかく、多くのお客様がそのようなドキュメントを参照してから注文するという流れに向かいます。

これは、「安心して買いたい」という需要に応えているということでもあります。逆に、ある程度そのような情報がない場合、「疑問点をすべてメールや電話で聞かなければならないのか」と思われたり、「情報が出てないと信用出来ない」とそのお店から去るお客様もいるようです。

また、注意点をきちんとまとめておけば、あとからその注意点をお客様に指摘する際にも、「こちらに書いてありますとおり○○となります。」と言いやすいという点も利点として上げられます。このようにクレームに発展しづらくなるという点でもおすすめできるポイントです。（見づらいところに書いてあると逆効果だったりもしますが）

メールや電話をするよりも、サイト上のドキュメントを読む方が楽と考える方が多いので、電話やメールでの問い合わせ件数が減るという効果もあります。これは、より少人数で運営していこうと言う時に特に意味がある効果ではないかと思います。

このようなことから、なるべく利用する上での情報はまとめてドキュメント化しておくことをおすすめします。

ECが最も量販店と異なる点は、各種情報交換サイトでショップの運営について話題になりやすいことです。特に顧客毎に異なる対応をしていたりするとすぐにばれてしまいます。ショップからのメールが公開されてしまったり、電話などでも録音した音声がアップロードされるおそれもあります。メールの公開も、電話の録音も比較的容易に出来ますので、これらには注意する必要があります。気になるようでしたら、対応メールには「第三者や公の場、インターネット上への公開を禁止する」旨の文言を常に入れておくのも手ですが、あまり効果は期待できないようにも思います。

実際に失敗した事例として、価格の記載間違いからショップ評価を極端に落としてしまった事例があります。

価格の記載間違い自体ではなく、その後の対応についての不満が爆発し、いわゆる「祭り」状態になってしまっていました。（現在は沈静化しています)

問題は、価格表記を間違えたにも関わらず、「注文が殺到し、在庫が確保できず発送を確約できないからキャンセルする」と、店側から一方的にキャンセルとしたことです。

ECでは、通常の店舗と異なり、こういう一方的な対応をしようと思えばできます。メールを送り、返信はせず、電話も無視すれば良いだけです。しかし、そのような対応をしていることは、上記リンク先をみれば一目瞭然です。そんなお店に注文が入るでしょうか？

ECになれているお客様は、このようなショップレビューサイトを利用しています。楽天市場やYahoo!ショッピングなどのモールでも店舗レビュー機能はありますし、実際活用されています。ショップレビューサイトだけでなく、２ちゃんねるなどの掲示板やmixiなどのSNSでも情報の交換や共有が行われる場合もあります。お客様対お店の1対1の関係ではなく、お客様同士の横のつながりに対して、お店が存在しているのです。これは、EC単体ではお店を信用できないということの現れでもあります。今はまだこのようなショップレビューを活用しているお客様は全体からすると多くありません。しかし、大手モールの楽天市場がショップレビュー機能を強力に推進してもいますし、おそかれはやかれショップレビューを参照するのは当たり前になるように思います。

とはいえ、相当の不手際がなければこのような「祭り」になることもありません。ただ、たとえ悪意がなくとも、電話応対が不躾であったり、商品納期の記載や在庫数管理を適当に行うとそれについて不満が蓄積することがありますし、目に見える形で現れなくともそれが確実にお店の売り上げに影響してきます。

とにかく、基本的な部分だけは確実に対応し、お客様の信頼を勝ち取ることだと思います。

以下、基本的な部分を何点か箇条書きします。